Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten van of namens klanten en vrijwilligers aan wie hulp en/of diensten worden verleend door Wonen Plus Welzijn.
De medewerkers van de organisatie van Wonen Plus Welzijn (WPW) doen hun best, maar soms gaan de dingen niet zoals mensen dat graag willen. Dat kan problemen of bezwaren opleveren. Gedacht kan worden aan onvolkomenheden zoals uw rozen die verkeerd zijn gesnoeid, uw aardappelen die te koud zijn voor u of een vrijwilliger die net iets later belde dan afgesproken omdat er nog iets tussenkwam. Onvolkomenheden zoals deze zijn onderdeel van ons werk. We verwachten dat deze op dat moment opgelost kunnen worden door uw contactpersoon bij Wonen Plus Welzijn. Mocht het onverhoopt voorkomen dat dit niet gebeurt en het zich ontwikkelen tot een klacht, kunt u dit klachtenreglement volgen.
Daarnaast kunnen ook klachten ontstaan over geleverde diensten en/of gedragingen van medewerkers/vrijwilligers met betrekking tot de klant. Wanneer u een klacht heeft, hopen we dat dit opgelost kan worden met de betreffende medewerker zelf. WPW verwacht te allen tijde dat hij/zij oplossingsgericht met u meedenkt. Mocht dit om welke reden dan ook niet mogelijk blijken, dan kan/dient onderstaande geraadpleegd en ingezet te worden.
· Onvolkomenheid; een gebrek, tekortkoming of fout m.b.t. inhoudelijke dienst of product.
· Klacht; Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product van/binnen WPW. We kunnen verschillende soorten klachten onderscheiden:
. Klacht m.b.t. inhoudelijke dienst of product (voortgekomen uit een onvolkomenheid)
. Klacht m.b.t. communicatie;
. Klacht m.b.t. gedrag;
. Onheuse bejegening of seksueel grensoverschrijdend gedrag[1].
· Klager; de persoon die een klacht indient bij een medewerker of bij de klachtencommissie.
· Beklaagde; de persoon tegen wie de klacht is gericht.
· Intermediair klachtenbehandeling: medewerker die is getraind in klachtenbehandeling.
· Klachtencommissie; de commissie die een klacht behandelt.
De doelstellingen van dit klachtenreglement zijn:
· Recht doen aan de klager;
· Bieden van een procedure voor de behandeling van klachten;
· Zorgvuldig en op uniforme wijze registeren van klachten;
· Verzamelen van klachten om een beter zicht te krijgen op tekortkomingen en verbeterpunten van de organisatie, om de kwaliteit van de dienstverlening van WPW te kunnen bewaken of middels een verbetertraject te kunnen verbeteren.
4.1 Indienen van een klacht
Wanneer u een klacht heeft kunt u zich allereerst wenden tot de betrokken medewerker bij Wonen Plus Welzijn. Gaat het om een klacht (dus meer dan een onvolkomenheid) en is de beklaagde in uw situatie een vrijwilliger van Wonen Plus Welzijn? Wij vragen u dan contact op te nemen met een betrokken medewerker van Wonen Plus Welzijn i.p.v. de betreffende vrijwilliger.
1. De betrokken medewerker van Wonen Plus Welzijn (in persoon, telefonisch of schriftelijk (digitaal).
Komt u er samen niet uit, kunt u zich wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie:
Klachtencommissie à klachtencommissie@facit.nl.
Heeft u een klacht m.b.t. gedrag, onheuse bejegening of seksuele overschrijding kunt u zich wenden tot de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon heeft een eigen reglement. Meer informatie hierover én contactinformatie treft u in deze flyer.
4.2 Klachtopvang en behandeling door betrokken medewerker
1. De klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn of haar klacht mondeling en/of schriftelijk toe te lichten.
2. De betrokken medewerker is erop gericht de klacht zo goed mogelijk in beeld te krijgen.
3. Waar mogelijk wordt de oorzaak van de klacht weggenomen/wordt de fout of het gebrek hersteld. Indien herstel niet mogelijk is, gaat de medewerker na welke (preventieve) maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
4. Deze (preventieve) maatregelen worden opgenomen in het verbeterregister van WPW.
5. De medewerker heeft twee weken de tijd om te bemiddelen en gaat na twee weken na of het bereikte resultaat bevredigend is voor de klager.
6. Indien de klager niet tevreden is, wordt hij of zij gewezen op de mogelijkheid contact op te nemen met de onafhankelijke klachtencommissie.
4.3 Onafhankelijke klachtencommissie
1. De klacht dient schriftelijk of digitaal te worden ingediend bij de klachtencommissie middels een volledig ingevuld klachtenformulier.
2. Zowel de klager als de beklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk toelichting de geven m.b.t. de klacht.
3. De onafhankelijke klachtenbehandeling is erop gericht de klacht zo goed mogelijk in beeld te krijgen en te bemiddelen.
4. Waar mogelijk wordt de oorzaak van de klacht weggenomen/wordt de fout of het gebrek hersteld. Indien herstel niet mogelijk is, gaat de medewerker na welke (preventieve) maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
5. Deze (preventieve) maatregelen worden opgenomen in het verbeterregister van WPW.
6. De onafhankelijke klachtenbehandeling heeft vier weken de tijd om te bemiddelen en gaat na vier weken na of het bereikte resultaat bevredigend is voor de klager.
WPW beschouwt klachten als mogelijkheid tot verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom vragen wij onze medewerkers en klachtencommissie uw klacht te melden bij de kwaliteitsmedewerker.
De kwaliteitsmedewerker analyseert elk jaar de klachten en beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de preventieve of corrigerende maatregelen hebben geleid tot tevredenheid en tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van WPW.
